YC Startup School - 고객과 '올바르게' 대화하는 방법 (How to talk to user)

최고의 회사들의 창업가들은 누구를 통하지 않고, 고객과의 직적접인 커넥션을 유지한다.

=> 스타트업의 모든 단계에서 고객으로부터 필요한 정보를 뽑아내기 위해서!

YC에서 말하는 스타트업이 해야할 단 2가지 일.

이정도로 고객과 대화하는 것은 매우 중요함.

고객과 대화할 때 저지르는 대표적인 3가지 실수

1. 고객의 인생에 대해서가 아닌, 우리의 아이디어에 대해 얘기하는 것.

유저 인터뷰의 목적:

=> 고객이 자신의 이야기를 할 수 있도록 하기.

2. 구체적인 이야기가 아니라, 가정에 대한 이야기를 하는 것.

아직 존재하지 않는 제품에 대해 '가정'하여 이야기를 하지 말기.

잘못된 예)

이런 얘기 대신, 고객의 인생에서 이미 발생한 구체적인 이벤트에 대해서 얘기를 나누기. 훨씬 더 깊은 인사이트를 얻을 수 있을 것.

또한, 고객 인생의 전반적인 이야기를 듣기.

단순히 우리 솔루션에 대한 이야기를 나누는게 아니라, 고객이 그 문제를 경험하게 된 더 넓은 context를 알아내기. (어떤 동기로, 왜 그런 문제를 겪게 되었는지? 등)

3. 듣지 않고, 말을 하는 것.

10~30분짜리 유저 인터뷰를 통해 고객으로부터 최대한의 정보를 뽑아내서 팀원들에게 진짜 팩트 정보를 공유해주어야 하므로, 최대한 말하지 말고 더 듣고, 메모하기!

고객 인터뷰에서 물어볼 수 있는 5가지 좋은 질문들

1. [우리가 해결할 문제를 겪는 행위]를 할 때 가장 어려운게 무엇인가요?

예)

Dropbox (클라우드로 파일을 공유할 수 있는 서비스)를 만든다고 가정하면, 우리는 사람들이 어떻게 파일을 공유하는지에 대해서 알고 싶을 것.

=> '[학교 컴퓨터를 이용해 팀프로젝트]를 할 때 가장 어려운게 무엇인가요?'

이때 열려있는 대화를 하는게 중요!

현재는 어떻게 팀프로젝트를 하고 있는지에 대해서도 듣고, 그들이 실제로 겪는 문제도 듣고, 그 문제를 해결하기 위해서 어떤 것을 시도하고 있는지도 듣기.

최고의 스타트업들은 사람들이 주기적으로 겪는 문제를 해결하는 기업들이기에, 이 질문은 우리가 해결할 문제가 실제로 고객이 겪는 문제인지를 확인하는 과정이 될 수 있음.

2. 가장 최근에 그 문제를 겪었을 때에 대해 말해주세요.

이 질문의 목적은 고객이 실제 그 문제를 겪는 문맥과 상황을 알아내기 위함.

Dropbox 예시로 다시)

가장 최근에 그 문제를 겪은 팀프로젝트는 어떤 프로젝트였나요? (컴공 수업이었나요? 영문 수업이었나요? 등)

이 질문을 통해 실제 고객이 겪은 과거의 실제 문제 사례를 얻을 수 있기 때문에, 우리가 제품을 개발할 때 우리의 제품이 실제로 존재하는 이 문제를 해결하는 솔루션인지 지속적으로 참고할 수 있음.

3. 그게 왜 힘드셨나요?

이 질문의 목적은 그 문제로 인해서 어떤 어려움을 겪고 있는지 알아내기 위함.

Dropbox 예시)

어떤 사람은 이메일을 통해 파일을 여러 번 주고 받아서, 모두가 동일한 파일을 갖고 있지 않았기에 일을 중복으로 해야하는 경우가 많았음.

또 다른 사람은 파일 이름에 버전이 계속 붙어 헷갈려서 잘못된 버전의 문서를 제출해버렸음. (최종_진짜최종_v3....)

이 질문의 목적은 우리 제품의 가치를 홍보하는 문구를 알아내기 위함.

사람들은 What(기능)을 사지 않는다. 사람들은 Why(왜)를 산다.

Dropbox 예시)

사람들은 파일 동기화 클라우드에 흥분하지 않음.

사람들은 이 제품이 내가 2주 전에 팀프로젝트에서 겪었던 그 문제를 해결해줄 수 있다는 사실에 흥분함.

=> 이 포인트가 바로 우리 제품의 마케팅/세일즈 포인트가 될 수 있음.

4. 그 문제를 해결하기 위해서 어떤 것을 하셨나요?

만약 고객이 해당 문제를 해결하기 위해서 다른 대안을 적극적으로 찾고 있지 않다면, 그 문제는 정말 절실한 문제가 아닐 수도 있음...! 이는 즉, 우리의 더 나은 솔루션이 그들의 관심을 사지 못할 수 있다는 것을 의미.

이 질문은 우리의 잠재고객이 그 문제를 얼마나 해결하고 싶어하는지를 알 수 있게 해줌.

Dropbox 예시)

팀프로젝트에서 그 문제를 해결하기 위해서 어떤 툴을 시도해보았는지 물어보기. (모든 팀원들을 한 곳에 반드시 다 모이게 해서 일을 했다거나, 이메일을 엄청 보냈다거나 등)

이 질문을 통해 알고 싶은 것은,

5. 시도하셨던 솔루션에서 어떤 점이 마음에 들지 않았나요?

이 질문을 통해 우리의 제품에 어떤 기능이 들어가야하는지를 알 수 있음.

⚠️주의! 이 질문은 '어떤 기능이 있으면 좋을 것 같으세요?'가 아님. -> 이건 hypothetical한 질문이기 때문.

일반적으로 고객은 제품에서 어떤 기능을 원하는지 잘 파악하지 못함. (헨리포드가 "고객에게 무엇을 원하는지 물어봤으면 차 대신 더 빠른 말을 얘기했을 겁니다"라고 말했던 것처럼.)

이 질문은 해당 문제를 해결하는 지금의 솔루션에 어떤 문제가 있는지 구체적인지 알아낼 수 있음.

이것이 우리 솔루션이 기존 솔루션 대비 차별화 포인트가 될 수 있음.

고객 인터뷰는 스타트업의 모든 단계에서 유용함.

PMF 도달 전에는 3가지 단계가 있음.

=> 고객 인터뷰는 이 모든 단계에 도움이 됨.

Idea 단계

그 문제를 겪고 있는 첫 번째 고객을 구하기.

우선 내 자신이 고객이 될 수 있고, 그 후 친구들 / 동료 / 소개 등을 받기. (많은 수는 필요 없음. 5~10명 정도면 시작할 수 있음.)

그냥 문제를 겪는 사람들이 있는 곳에 나타나서 얘기해라! 이게 잘 먹힘. (뜬금없이 나타나서 말을 거는게 조금 쑥스럽다면, 우리가 결국 만들 솔루션이 이 사람의 문제를 해결한다면 결국 우리는 이 사람을 돕고 있는 것이라고 생각하길.)

산업 이벤트 등에 참여하기. (CES 등 침여. 물론 부스 없이도 그냥 거기가서 사람들을 만나서 물어보기.)

인터뷰 꿀팁들

프로토타입 단계

이상적인 첫 번째 고객이 누군지 알아내기.

만약 잘못된 첫 고객을 고르면, 이상한 곳으로 빠질 수 있기 때문에 첫 고객을 신중히 고르는 것은 매우 중요하다.

다음과 같은 정량적인 답변을 알아내기:

프로토타입 단계 최고의 고객은 이 정중앙에 있는 고객!

예시)

새로운 과일 스무디를 만들어서 팔려고 한다고 가정

3명의 고객을 인터뷰해보고 다음과 같이 정리.

2 -> 고급 프렌치 레스토랑이라 이 스무디를 비싸게 팔 수 있지만, 고객이 그렇게 많지 않아서 자주 겪지는 않음. 그 레스토랑의 셰프와 얘기를 했지만, 막상 돈은 많이 없었음.

3 -> 구글은 음식을 무료로 직원들에게 주기 때문에 이 스무디를 팔아도 0원임. 직원들이 많기 때문에 자주 겪지만, 막상 셰프는 돈이 없음.

=> 인터뷰를 통해서 맥도날드가 우리의 진짜 첫 고객이 될 수 있다는 것을 알게 됨.

출시 단계

PMF를 찾기 위해 끊임없이 iterate 하는 단계

Superhuman 대표가 만든 매주 PMF에 가까워지는지 측정하는 방법

대표의 블로그 포스팅: https://review.firstround.com/how-superhuman-built-an-engine-to-find-product-market-fit

매주 30~40명 정도에게만 물어봐도 됨.

질문: 더 이상 우리 서비스를 이용할 수 없다면 어떤 기분이 들 것 같으세요?

=> 매우 실망을 했다고 하는 사람이 40%를 넘으면, PMF를 찾은 것.

출시 단계 인터뷰 꿀팁